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殡葬服务人员执业服务规范

一、服务基本准则

殡葬服务是对生命终点的温情守护，服务人员需以“尊重生命、关怀家属、专业规范”为核心价值，构建有温度、有尊严的服务体系。

1.1职业理念

服务人员应树立“生命同等尊贵”的职业信念，无论逝者身份、年龄、往生方式，均需以庄重态度对待每一例服务。需深刻理解家属在丧失亲人后的脆弱心理，将“人文关怀”贯穿服务全程，避免机械化操作或冷漠回应。

1.2法律与制度遵循

严格遵守《殡葬管理条例》《消费者权益保护法》等法律法规，执行机构内部服务流程规范。禁止利用职务便利诱导家属购买非必要服务或产品，禁止泄露逝者及家属个人信息（包括姓名、住址、联系方式、治丧细节等），禁止收受礼品、红包或变相索要财物。

1.3伦理与情感边界

尊重不同文化背景下的丧葬习俗（如汉族守灵、回族速葬、藏族天葬等），避免主观评价或干预家属合理习俗需求；对特殊往生情况（如意外、疾病等）保持客观中立，不传播未经证实的逝者信息；与家属建立专业服务关系，避免过度介入私人生活，保持适度情感距离。

二、服务流程规范

服务全流程需以“精准、细致、透明”为原则，覆盖接运、安置、治丧、火化/安葬、后续关怀五大环节，确保每个步骤可追溯、有标准。

2.1接运服务

（1）响应时效：接到需求后，城区30分钟内出发，郊区1小时内出发（恶劣天气或交通管制等特殊情况需提前告知家属并说明预计到达时间）。

（2）车辆准备：接运车辆需每日运营前完成全面消毒（使用医用级消毒液，重点清洁车厢内壁、担架、门把手等接触区域），车内配备遗体防护包（含软质衬垫、无菌裹尸袋、一次性手套、消毒湿巾）及应急用品（冰袋、简易遮挡帘）。

（3）遗体交接：到达现场后，服务人员需佩戴口罩、手套，主动向家属出示工作证件，轻声询问逝者信息（姓名、年龄、往生时间、禁忌事项）。搬运遗体时需使用软质担架，动作轻缓平稳（避免颠簸、碰撞），遗体头部朝向与车辆行进方向一致；对遗体外露部位（如面部、手部）使用素色纯棉布覆盖，避免家属直接目睹。

（4）信息记录：填写《接运服务确认单》，内容包括逝者姓名、接运时间地点、家属联系人及需求备注（如特殊宗教要求、避讳用语等），由家属签字确认后存档。

2.2遗体安置服务

（1）冷藏管理：遗体送入殡仪机构后，需在30分钟内存入专业冷藏柜（温度控制在2-6℃，湿度60%-70%），柜内标识清晰标注逝者姓名、接运时间、家属联系人，避免与其他遗体混放。

（2）日常维护：每日早晚各检查一次冷藏设备运行状态，记录温度、湿度数据；对需长期保存的遗体（超过7日），需提前与家属沟通并确认后续处理方案（如是否需要防腐处理）。

（3）家属探视：家属提出探视需求时，需引导至专用探视室（环境整洁、光线柔和，无异味），提前15分钟准备遗体（整理衣物、清洁面部，覆盖整洁裹尸布）；探视过程中，服务人员需在门外守候，家属未主动询问时不主动介入，离开后及时对探视室进行消毒。

2.3治丧服务

（1）需求沟通：由专职服务顾问与家属进行1对1沟通，使用《治丧需求登记表》详细记录以下信息：逝者生平特点（职业、爱好、重要经历）、家属期望的仪式风格（庄重型/温馨型/个性化）、参与人员规模（亲属、朋友数量）、特殊习俗要求（如供品类型、祭拜流程、音乐选择）、禁忌事项（如避讳数字、颜色、话题）。

（2）方案制定：根据家属需求，提供3套以上治丧方案（含费用明细、流程说明），重点标注可选项目（如鲜花布置、影像纪念、追思致辞）与必选项目（如场地清洁、设备调试），确保费用透明无隐性消费。方案需经家属确认签字后执行，如需调整需重新签署变更单。

（3）现场执行：

-场地布置：根据方案要求，提前4小时完成灵堂/告别厅布置（鲜花需新鲜无枯萎，挽联内容需核对逝者生平，电子屏文字无错漏）；灯光调至暖黄色柔光（避免强光刺激），背景音乐音量控制在40分贝以下（旋律舒缓，无流行元素）。

-流程引导：服务人员需佩戴标识清晰的工作牌，提前30分钟引导家属及宾客至指定区域，轻声提示注意事项（如手机静音、避免喧哗）；仪式过程中，安排2名服务人员全程值守（1名负责流程把控，1名负责应急处理），确保告别、祭拜、家属致辞等环节衔接顺畅。

-遗物处理：仪式结束后，协助家属清点逝者遗物（衣物、饰品、随身物品），使用密封袋分类包装，由家属签字确认后移交；无家属在场时，遗物需登记造册并妥善保管（保存期1年），禁止私自处理。

2.4火化/安葬服务

（1）火化环节：

-手续核对：提前与家属确认火化时间，核对逝者身份证、死亡证明原件（复印件存档），确保信息一致；对无名遗体或特殊情况（如涉外逝者），需按公安部门要求额外提供证明文件。