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城市旅游市场监管违规处理办法

第一条（适用范围）

本办法适用于本市行政区域内从事旅游经营服务活动的单位和个人（以下简称“旅游经营者”），以及与旅游经营服务直接相关的其他主体（包括但不限于旅游辅助服务者、旅游电商平台、旅游从业人员等）。违规行为包括但不限于违反旅游市场监管法律法规、行业规范及本市旅游市场管理相关规定，损害旅游者合法权益、扰乱旅游市场秩序的行为。

第二条（违规行为界定）

第一节通用类违规行为

（一）虚假宣传与误导消费：旅游经营者通过广告、宣传册、网络平台等媒介，以虚构、夸大、隐瞒等方式发布旅游产品信息，包括但不限于虚构“零负团费”“免费游”“纯玩团”等不实宣传；夸大景区等级、住宿标准、餐饮质量；隐瞒行程中强制购物或自费项目安排；使用“原价”“特价”等模糊表述进行价格欺诈。

（二）合同违约与服务缩水：未与旅游者签订书面旅游合同或签订虚假合同；擅自变更旅游行程（包括减少游览项目、缩短游览时间、更换接待标准等）；未按合同约定提供交通、住宿、餐饮、导游等服务，且未提前征得旅游者书面同意。

（三）强制交易与附加消费：以威胁、诱导、限制自由等方式强迫旅游者购物、参加自费项目；通过安排特定购物场所（与经营者存在利益关联）、设置最低消费额度等变相强制消费；向旅游者收取合同未约定的费用（如“导游服务费”“景区环保车差价”等）。

（四）资质与从业人员违规：未取得旅游业务经营许可（如无《旅行社业务经营许可证》从事组团业务）；超出许可范围经营（如国内社经营出境游）；导游、领队未取得执业资格或未经旅行社委派从事导游活动；旅游从业人员向旅游者索要小费、收受商家回扣。

第二节重点领域专项违规行为

（一）旅游景区（点）：未按规定公示门票价格、优惠政策及游览须知；擅自提高门票价格或捆绑销售（如将门票与观光车、游船等服务强制绑定）；超过最大承载量接待旅游者且未采取限流措施；未按规定开放应急通道、安全警示标识缺失或失效；利用“野景点”“未开放区域”违规开展游览活动。

（二）旅游住宿服务：未按规定对入住人员进行实名登记；提供的住宿设施不符合安全、卫生标准（如消防设施缺失、床上用品未按规定清洗消毒）；通过平台虚构评价、刷单炒信；临时取消预订或擅自提高入住价格（非因不可抗力）。

（三）旅游餐饮服务：使用过期、变质食材；未明码标价或设置“阴阳菜单”（对本地与外地游客实行不同价格）；强制搭售酒水、菜品；未按规定公示食品经营许可信息及量化分级结果。

（四）旅游交通服务：旅游包车未取得合法运营资质；驾驶员未持有有效从业资格证；车辆安全性能不达标（如安全带缺失、消防设备失效）；未按约定路线行驶或途中甩客、滞客。

第三条（处理原则）

对旅游市场违规行为的处理遵循“依法依规、过罚相当、教育与惩戒相结合”原则，注重保护旅游者合法权益，维护公平竞争的市场秩序。对情节轻微、及时改正且未造成危害后果的，可依法从轻或减轻处理；对多次违规、造成重大社会影响或侵害旅游者人身财产权益的，依法从重处理。

第四条（线索受理与登记）

第一节线索来源

（一）旅游者通过12345市民服务热线、文化和旅游投诉平台、市场监管投诉平台等渠道提出的投诉举报；

（二）文化和旅游、市场监管、公安、交通等部门在日常巡查、专项检查中发现的问题；

（三）上级部门交办、其他部门移送的违规线索；

（四）新闻媒体曝光、网络舆情反映的违规行为。

第二节受理要求

（一）各相关部门应建立统一的线索受理平台，实行“首接负责制”，对属于本部门职责范围的线索，应当在2个工作日内受理并记录；对不属于本部门职责的，应在2个工作日内移送有权处理部门，并告知投诉举报人。

（二）受理线索时应记录以下信息：投诉举报人姓名（或单位名称）、联系方式、被投诉举报人名称（或姓名）、违规行为发生时间、地点、具体事实描述及相关证据材料（如合同、票据、照片、视频等）。

（三）对匿名举报线索，若能提供具体违规事实及初步证据的，应当依法调查核实；对无具体事实或明显失实的线索，可不予受理，但需记录备查。

第五条（调查取证）

第一节调查程序

（一）调查应由两名以上具有行政执法资格的人员共同进行，调查前应出示执法证件，告知被调查对象调查事由及权利义务。

（二）调查人员可采取以下方式收集证据：

1.查阅、复制被调查对象的合同、票据、账簿、宣传资料、电子数据等相关材料；

2.对现场进行勘查、拍照、录像，制作勘查笔录；

3.询问当事人、证人，制作询问笔录（需经被询问人核对签字确认）；

4.委托具有法定资质的机构对涉案物品、服务质量等进行检验、检测或鉴定；

5.其他合法有效的调查方式。

第二节证据保全

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