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客户信息管理系统用户需求调研模板

一、调研背景与应用场景

在企业数字化转型进程中，客户信息作为核心资产，其管理的有效性直接影响业务决策效率与客户服务质量。为构建贴合实际业务需求的客户信息管理系统（CIMS），需通过系统性调研全面收集各部门、各角色用户的真实需求，明确系统功能边界、数据标准及业务流程。本模板适用于以下场景：

新建系统项目：企业首次搭建客户信息管理系统，需从零梳理业务需求；

现有系统升级：对已上线客户信息管理系统进行功能优化或扩展，需收集用户使用痛点及改进建议；

业务流程重构：因业务调整（如组织架构变动、新增服务品类等），需重新规划客户信息管理流程及系统支撑能力。

二、调研实施步骤

（一）调研准备阶段

组建调研团队

明确调研负责人（如*经理），协调资源推进调研；

邀请关键角色参与：业务部门代表（如销售部主管、客服部专员）、IT技术支持人员、数据管理专员及管理层代表（如运营总监*总），保证需求覆盖全面性。

制定调研计划

确定调研范围：需覆盖的客户信息管理模块（如客户档案、跟进记录、数据分析、权限管理等）；

明确调研对象：按角色划分（销售人员、客服人员、数据分析师、管理层等），制定抽样规则（如每个部门选取3-5名核心用户）；

安排调研时间：提前与被调研者预约，避免影响正常工作（如单个访谈时长控制在40-60分钟）；

准备调研工具：访谈提纲、调研问卷、需求记录表、录音设备（需提前征得被调研者同意）。

内部培训与沟通

向调研团队说明调研目标、流程及注意事项，统一需求收集标准；

向各部门发送调研通知，强调调研重要性，争取用户配合。

（二）需求收集阶段

根据用户角色特点，采用“访谈+问卷+研讨会”组合方式收集需求：

深度访谈（针对核心用户及管理层）

访谈提纲示例：

您日常工作中需要管理哪些客户信息？（如基本信息、交易记录、沟通历史、偏好标签等）

当前客户信息管理中，最耗时或最繁琐的环节是什么？（如手动录入数据、跨部门信息同步困难等）

希望系统提供哪些功能来提升工作效率？（如批量导入客户信息、自动提醒跟进任务、客户画像分析等）

对数据安全或权限控制有哪些具体要求？（如不同角色可查看的客户信息范围、敏感数据加密等）

问卷调查（针对大规模用户群体）

问卷设计要点：问题简洁明了，采用选择题（单选/多选）与开放题结合；

示例问题：

您认为客户信息管理系统应优先满足哪些需求？（可多选：A.客户信息全面录入B.跟进过程可视化C.数据统计分析报表D.与其他业务系统（如CRM、ERP）对接）

您对现有客户信息管理方式的满意度如何？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

请描述您在使用现有工具时遇到的最大问题：_________

需求研讨会（针对跨部门协同需求）

组织销售、客服、市场等部门召开研讨会，聚焦“客户信息流转全流程”（如从客户线索到成交的信息传递、跨部门信息共享规则等）；

通过白板绘制业务流程图，共同梳理现有流程痛点，明确系统需支撑的节点。

（三）需求整理与分析阶段

需求汇总与分类

将访谈记录、问卷结果、研讨会内容整理为结构化需求清单，按模块分类：

基础信息管理：客户档案字段（如姓名、联系方式、所属行业等）、信息录入/编辑/删除规则；

跟进过程管理：跟进记录类型（电话、拜访、邮件等）、任务提醒功能、客户状态流转（潜在客户→意向客户→成交客户）；

数据分析与报表：统计分析维度（客户来源、转化率、客单价等）、报表类型（日报/周报/月报）、数据可视化需求；

系统对接与集成：是否需与现有ERP、OA、营销工具等系统对接，对接字段及方式；

权限与安全：角色权限矩阵（如销售可编辑客户信息，客服仅可查看跟进记录）、数据备份与恢复机制。

需求优先级排序

采用“MoSCoW法则”对需求分类：

Musthave（必须有）：保障核心业务运行的基础功能（如客户信息存储、权限管理）；

Shouldhave（应该有）：提升用户体验的重要功能（如批量导入、跟进提醒）；

Couldhave（可以有）：锦上添花的增值功能（如客户画像分析、自定义报表）；

Won’thave（本次不做）：超出本次项目范围或资源有限暂无法实现的需求。

需求冲突处理

若不同部门对同一需求存在分歧（如销售部希望开放客户信息编辑权限，财务部建议限制编辑权限），组织相关部门协商，以“业务价值最大化”为原则达成共识。

（四）需求确认阶段

需求评审会

邀请调研团队、业务部门负责人、IT部门及管理层召开评审会，输出《客户信息管理系统需求说明书（初稿）》，逐项确认需求的完整性、合理性与可实现性；

对评审中提出的问题（如“客户信息字段是否支持自定义？”），当场明确解决方案或后续跟进计划。

签署需求确认文件

形成《客户信息管理系统需求确认书》，由各部门负责人签字确认，作为后续系统开