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集团行政部前台文员绩效考核表

一、制度依据与适用范围

1.依据《中华人民共和国劳动合同法》第四十条、第四十一条，集团《员工绩效管理办法》2023修订版，行政中心《前台服务标准化手册》第5.1—5.7条，制定本考核表。

2.适用于集团总部行政部前台文员（含正式、派遣、实习）月度、季度、年度绩效评定，直接与绩效奖金、晋升、续签、淘汰挂钩。

3.本表为唯一考核口径，任何口头评价、领导临时打分均无效；考核结果经前台文员本人、行政经理、人力资源部三方签字后生效，存入个人档案。

二、考核周期与流程

序号

时间节点

责任人

动作

输出

备注

1

T-5日

行政经理

在OA发起“前台绩效考评”流程

系统通知

遇节假日自动顺延

2

T-4~T-2日

前台文员

自评+上传佐证材料

自评表、照片、截图

逾期视为放弃申诉权

3

T-2~T日

行政经理

复评+实地抽检

复评表

抽检不少于3次录像

4

T日

HR绩效组

数据校验、强制分布

绩效等级表

优秀比例≤15%

5

T+1日

HRBP

绩效面谈、签字确认

面谈记录

员工可附加意见

6

T+3日

财务中心

奖金计税、发放

工资条

离职人员同样发放

三、指标体系与权重

总分100分，分四大模块，采用“得分=基准分+加扣分”模式，不设上限，允许负分。

1.岗位履职（45分）

1.1来访接待（10分）

基准8分：日均访客≥80人，访客满意度≥95%。每出现1例实名投诉-2分；每超额5%满意度+1分。

1.2电话转接（5分）

基准4分：三声内接听率≥98%，转接准确率100%。每低1%接听率-0.5分；每出现1次转接错误-1分。

1.3快递管理（5分）

基准4分：当日到件录入系统≤2小时，遗失率0%。遗失1件-5分并照价赔偿。

1.4会议室管理（5分）

基准4分：冲突率0%，设备故障响应≤10分钟。冲突1次-2分；设备故障未及时处理-2分。

1.5环境巡检（5分）

基准4分：每日9:30前完成大堂、茶水间、卫生间巡检并拍照上传。漏检1次-1分；连续3次-5分。

1.6行政物资（5分）

基准4分：饮用水、纸巾、茶包低于安全库存即补货，断档0次。断档1次-2分。

1.7钥匙与门禁（5分）

基准4分：备用钥匙完整、领用登记100%。未登记1次-2分；遗失1把-5分并全集团通报。

1.8应急事件（5分）

基准3分：火警、电梯困人、医疗突发3分钟内响应，按预案执行。响应超时-2分；未按流程-5分。

2.行为规范（20分）

2.1仪容仪表（5分）

按《前台仪容标准图》打分：指甲过长-1分；未化淡妆-1分；工牌未戴-2分。

2.2礼仪用语（5分）

神秘访客抽查：未使用“您好、请、谢谢”每处-1分；语气生硬-2分。

2.3在岗纪律（5分）

擅自离岗≥5分钟-2分；上班刷短视频-5分并交HR约谈。

2.4保密纪律（5分）

泄露访客信息、高管行程即为0分，并按《保密协议》追偿。

3.协同效率（15分）

3.1行政工单完成率（5分）

OA工单关闭率≥98%，每低1%-1分；超时未关闭-0.5分/单。

3.2跨部门支持（5分）

人事、财务、IT、市场打分，平均分85即-2分；≥95加2分。

3.3培训与分享（5分）

每月至少输出1篇“前台小技巧”PPT，未提交-3分；被采纳1次+2分。

4.学习成长（20分）

4.1业务考试（10分）

集团统一题库≥90分得10分；80-89得8分；70-79得5分；70得0分。

4.2技能证书（5分）

年度内取得企业人力资源管理师、秘书资格证等，每证+5分，上限5分。

4.3创新提案（5分）

被行政中心立项1次+5分；被否决0分；立项并产生年化收益≥5万元额外奖5000元。

四、加减分专项

类别

事项

分值

认定部门

加分

拾金不昧价值≥1000元

+3

安保部

加分

获得集团级通报表扬

+5

行政中心

加分

代表公司参加市级礼仪大赛获奖

+10

品牌部

减分

遭政府检查点名批评

-20

行政中心

减分

因个人原因导致媒体负面曝光

-30

品牌部

减分

上班期间与客户争执并录音流出

-15

HRBP

五、绩效等级与结果运用

得分区间

等级

绩效系数

奖金

晋升/淘汰

≥100

S

1.5

月基数×1.5

晋升候选人

90-99

A

1.2

月基数×1.2

优先晋升

75-89

B

1.0

月基数×1.0

留任

60-74

C

0.8

月基数×0.8

限期改进

60

D

0

0

淘汰或降薪

月基数=前台文员岗位绩效奖金基数×出勤系数（实际出勤/应出勤）。

连续两次C或一次D，启动《绩效改进计划》PIP，周期30天，仍不达标即解除劳动合同。

六、数据采集与稽核办法

1.访客满意度：大堂设置二维码，访客扫码匿名评价；每日导出后台数据，行政经理随机回访