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论销售现场的沟通策略与技巧

摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地。这是企业必需面对的问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员。成功有效的沟通，赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

关键词：销售人员顾客沟通

卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。沟通本指开沟以使两水相通，后借用来表达人际关系中的信息交换。笔者所述的沟通是一种双向沟通。而不是传统营销的单项沟通。双向沟通意味着企业和消费者在进行一种双边的信息变换活动。为了达到这个信息交换的目的。企业必须了解消费者所拥有的信息形态及内容，然后透过某种渠道或方式，使企业知道消费者的需求，以便企业对消费者的需求予以及时的、恰当的回应。

一、树立良好的第一印象

何为“第一印象”心心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅，却非常重要。因为。在先入为主的心理影响下，第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说，它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平，必须进行经常的心理训练。

（一）显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养，以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定，与人交谈时谈吐得体，说话时双目有神，目光正视对方。善于运用眼神交流，就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。

（二）接待顾客不卑不亢。不亢，就是不骄傲自大。不卑，就是不卑躬屈膝，做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感，后者则有损自己人格。

（三）衣着仪表得体。有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事，不过在作为一个销售人员，过分随便有可能引起顾客对产品不信任，产生不良的第一印象。事实上，美国有学者发现。职业形象较好的人，其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8％-20％。当然。衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己。更不是过分地修饰，因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。

（四）言行举止讲究文明礼貌。注意语言表达简明扼要，不乱用词语；别人讲话时，不随便打断；不追问自己不必知道或别人不想回答的事情。这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。

以上四条并非单纯技术问题，更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此，要给人留下良好的第一印象，就离不开提高自己的文化素养，离不开进行经常的心理训练。

二、与顾客保持良好的关系

留住顾客，扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一，最，没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否，要看所拥有的固定顾客的多少而定。而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，甚至成为忠诚顾客。销售人员与客户的关系，也必须如此。实践证明，销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系，使其“中心不移”，永远眷顾，才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感。因此。对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中拿出某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后批评，更不能怀疑顾客是扒手。被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢?

三、正确处理顾客抱怨，做到客户满意

销售人员在处理顾客抱怨时，要明确我们是来销售产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与顾客谈话，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，这是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此，销售人员一定要特别重视关键时刻