《客户服务》课件——项目5 客户资料管理.pptVIP

活动5.2.2客户数据仓库2.客户数据仓库的特点活动5.2.2客户数据仓库3.数据仓库和数据库的区别不同点数据仓库数据库出发点面向主题面向业务存储的资料历史数据资料当前交易的数据资料设计目的为分析资料而设计为记录资料而设计设计原则设计时有意引入冗余尽量避免冗余服务对象面向高层管理人员，为其提供决策支持面向业务处理人员，为其提供资料处理的支持数据容量大小数据结构相对简单比较复杂数据访问频率低，访问量多频率高，访问量少数据访问的速度速度慢，有时响应时间可达几个小时速度快，响应时间一般为几秒钟数据类型分析型数据操作型数据数据更新极少更新数据增加、删减、修改频繁活动5.2.2客户数据仓库4.数据仓库的作用活动5.2.2客户数据仓库知识拓展建设数据仓库的八个步骤（1）系统分析，确定主题。（2）选择满足数据仓库系统要求的软件平台。（3）建立数据仓库的逻辑模型。（4）逻辑数据模型转化为数据仓库数据模型。（5）数据仓库数据模型优化。（6）数据清洗转换和传输。（7）开发数据仓库的分析应用。（8）数据仓库的管理。活动5.2.3客户资料数据挖掘1.数据挖掘的概念数据挖掘就是按照企业既定的业务目标，对大量的、不完全的、模糊的、随机的客户数据进行抽取、转换和分析，揭示隐藏在其中的、未知的或验证已知的商业规律和知识，并进一步将其模型化的有效方法。活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能数据分类偏差检测客户聚类关联分析数据总结市场预测功能活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能（1）市场预测。数据挖掘可以在大型数据库或数据仓库中自动寻找信息，把握分析对象发展的规律，对未来的市场趋势作出预见。例如：对未来经济发展的判断、对流失客户进行分析、认定对营销活动反应强烈的客户群等。活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能（2）数据总结。数据总结目的是对数据进行浓缩，给出紧凑、形象、直观的描述。数据总结继承于数据分析中的统计分析，如求和值、平均值、方差值等，这些都是数据挖掘结果的有效表示方法，另外还可以用直方图、饼状图等图形方式表示。活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能（3）关联分析。关联分析就是寻找数据仓库中数据项的相关性，发现隐藏的关联网，即可以根据一个数据项的出现推导出其他数据项的出现。通过对企业的客户数据库里的大量数据进行挖掘，可以从大量的记录中发现有价值的关联关系，找出影响市场营销效果的关键因素，为产品定位、定价、客户寻求、推销等决策支持提供参考依据。活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能（4）客户聚类。聚类是针对数据的相似性和差异性将一组数据分为几个类别。属于同一类别的数据间的相似性很大，但不同类别之间数据的相似性很小，跨类的数据关联性很低。客户聚类是依据数据仓库的数据分析把企业客户分成不同的客户群组。群与群之间差别很明显，而同一个群之间的数据尽量相似，如客户消费特征相似、年龄特征相似、心理特征相似等。活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能（5）偏差检测。数据仓库中的数据常有一些异常记录，如分类中的反常实例、客户行为的例外、观察结果对期望的偏差等，数据挖掘具有发现这些偏差的功能。在企业管理及其预警中，管理者对这些偏差很感兴趣。偏差的挖掘可以应用到各种异常信息的发现、分析、识别、评价和预警等方面。活动5.2.3客户资料数据挖掘2.数据挖掘的功能（6）数据分类。分类是找出数据库中一组数据的共同特点并按照分类模式将其划分为不同的类。如连锁超市将客户在一段时间内的购买情况划分成不同的类，根据情况向用户推荐关联类的商品，从而增加超市的销售量。活动5.2.3客户资料数据挖掘3.数据挖掘的步骤确定挖掘目标数据资料收集数据资料处理数据资料挖掘挖掘结果分析结果可视化5谢谢！项目5客户资料管理任务5.1客户资料收集与整理活动5.1.1客户资料的内涵和分类1.客户资料的概念客户资料包括对企业有价值的客户喜好、客户需求、客户购买行为等与客户相关的一切资料。它可以通过文字、表格、图像、声音、视频等形式表示。客户资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及提高客户满意度和忠诚度等。活动5.1.1客户资