医院司梯服务通用规范.docxVIP

医院司梯服务通用规范

司梯人员须具备与岗位要求相匹配的职业素养与操作能力，是保障医院电梯安全运行、提升患者就医体验的核心要素。

一、人员资质与能力要求

（一）基本任职条件

司梯人员须年满18周岁且不超过55周岁，身心健康，无高血压、心脏病等影响岗位操作的疾病，持有有效的《特种设备作业人员证》（电梯操作）。学历要求高中及以上，具备基础的语言沟通能力与数字识别能力，能熟练使用医院内部通讯设备。职业素养方面需具备耐心、责任心，理解医院服务场景的特殊性，尊重患者隐私，避免因言语不当引发矛盾。

（二）培训与能力提升

岗前培训须覆盖设备操作规范、服务礼仪、应急处置三大模块，培训时长不少于40学时。设备操作培训包括电梯启动/停止、开关门控制、楼层指令响应、超载报警处理等基础技能；服务礼仪培训重点为文明用语、特殊人群引导技巧（如轮椅患者、老年患者）、情绪安抚方法；应急处置培训需模拟电梯困人、乘客突发疾病、火灾等场景，掌握急停操作、紧急报警流程、与维保人员/医护人员的协同配合。岗前考核需通过理论测试（80分以上）与实操演练（现场模拟3类以上突发情况处理），合格后方可上岗。

在岗期间每季度开展复训，内容包括最新设备操作标准、医院就诊流程调整（如新增检查科室楼层分布）、服务投诉案例分析。每月组织1次应急演练，重点强化困人救援（30分钟内完成安抚-报警-配合救援全流程）、乘客突发晕厥（5分钟内联系最近护士站并协助转移）等高频场景的处置能力。

二、服务流程与操作标准

（一）班前准备

每日上岗前30分钟完成以下准备：

1.个人形象检查：着医院统一标识的司梯制服（夏季浅色短袖+长裤，冬季深色长袖+外套），工牌佩戴于左胸正上方，头发梳理整齐（女性长发需束起），妆容清淡（避免浓妆），指甲修剪整齐无污渍，禁止佩戴夸张首饰或散发浓烈气味的化妆品。

2.设备检查：开启电梯电源后，依次测试开关门功能（门机运行无卡顿，光幕感应灵敏，关门时遇阻挡3秒内自动重新开启）、楼层显示（数字清晰无闪烁）、紧急呼叫装置（通话音质清晰，按下后监控室10秒内响应）、通风系统（风扇运行无异响，出风口无积灰）、超载报警（模拟超载状态，5秒内触发报警并停止关门）。检查地坎槽内无杂物（如硬币、纸屑），轿厢四壁与地面无明显污渍（需提前用中性清洁剂擦拭）。

3.信息确认：查看前一班次交接记录，重点关注设备异常（如昨日3号电梯曾发生停梯故障）、特殊提示（如今日上午9:00-11:00门诊楼3楼体检中心集中检查，需增加电梯频次），与监控室确认当日就诊高峰时段（如7:30-9:00挂号高峰、10:00-11:30检查报告领取高峰）。

（二）运行服务规范

1.开关门操作：乘客候梯时提前10秒观察轿厢内人员动态，确认无乘客持续按关门键后，待轿厢停稳、楼层显示与停靠层一致时，手动或自动开启电梯门（自动模式下需密切关注门机运行状态）。开门后站立于轿厢门侧（距门20厘米处），手臂自然下垂或前伸，手掌向上45度，提示“门已开，请小心脚下”；关门时观察轿厢内外无乘客奔跑进入或物品伸出，确认所有乘客已站稳扶好，提示“门关闭，请注意安全”，关门过程中若遇乘客匆忙进入，立即按下开门键并说“请慢走，门已为您重新开启”。

2.乘客引导：执行“先下后上”原则，主动提示“请里面的乘客先下，外面的乘客再上”；遇携带行李、轮椅或推床的乘客，协助按住开门键，引导其从轿厢中部进入（避免阻挡门区），提醒“轮椅请固定脚刹，推床请扶稳把手”；老年患者单独乘梯时，询问目标楼层并重复确认（如“您要去5楼内科，对吗？”），到达后提示“5楼到了，门在左侧，请慢走”；儿童乘梯需提醒“小朋友请站在家长身边，不要触摸按钮”。

3.需求响应：主动观察乘客状态，对频繁看表、携带检查单（如标注“10:00前完成CT”）的乘客，可轻声询问“需要帮您确认楼层吗？”；遇行动不便的患者（如拄拐、术后恢复期），协助按楼层按钮并调整站位（靠近电梯内侧）；乘客询问科室位置时，需准确回答（如“眼科在7楼，出电梯右转50米”），若不确定，引导至导诊台或联系监控室核实后反馈。

（三）班后交接

每日下班前15分钟完成：

1.设备状态记录：填写《电梯运行日志》，内容包括当日运行时长（如8:00-20:00）、异常情况（如14:30电梯2号因光幕故障停梯10分钟，已联系维保处理）、乘客反馈（如“有乘客反映早高峰等待时间长”）。

2.物品清点：检查轿厢内急救箱（含纱布、酒精棉片、一次性手套）、垃圾袋（每日更换2次，容量不超过2/3）、楼层索引图（无卷边、无污渍）是否齐全完好。

3.交接确认：与接班人员现场核对设备状态（如测试紧急呼叫功能）、重点事项（如“明日上午8:00-10:00产科病房