养老院情感交流制度.doc

养老院情感交流制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，结合集团母公司关于内部风险防控的统一要求及企业实际运营需求制定。旨在规范养老院情感交流管理行为，建立系统化、标准化的服务沟通机制，防范因情感交流不当引发的专项风险，提升老年人服务体验与机构声誉。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老年人情感需求识别、沟通策略制定、服务行为规范、投诉处理及效果评估等全流程场景。情感交流管理覆盖但不限于日常照护、医疗康复、心理疏导、家属沟通等业务环节。

第三条本制度下列术语定义：

（一）“XX专项管