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养老院老人生活照顾人员行为规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，结合集团母公司关于安全生产、服务质量管理的指导意见，以及企业内部提升服务品质、防控运营风险的实践需求制定。旨在规范养老院老人生活照顾人员的职业行为，保障老年人人身安全与合法权益，构建专业化、标准化、人性化的服务管理体系。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老年人生活照护、医疗协助、心理疏导、活动组织、安全管理等所有服务场景，以及与服务相关的物资采购、人员培训、投诉处理等环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）XX专项管理：指围绕老年人生活照护过程，从风险识别、流程控制到绩效评价的系统性管理活动，涵盖照护标准执行、异常情况处置、服务质量监督等全链条管控措施。

（二）XX风险：指照护服务过程中可能引发老年人身体损伤、心理创伤、权益侵害或机构声誉损失的不确定性因素，如照护操作失当、环境安全隐患、服务态度缺陷等。

（三）XX合规：指员工行为严格遵循国家法律法规、行业规范、企业制度及职业道德要求，确保服务活动合法合规、权责清晰、过程透明。

第四条养老院老人生活照顾人员行为规范的核心原则包括：

（一）全面覆盖：管理要求贯穿服务全过程，覆盖所有岗位、所有场景、所有员工；

（二）责任到人：明确