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养老院老人生活照料服务规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规及集团母公司关于服务质量管理、风险防控的总体要求制定，旨在规范养老院老人生活照料服务流程，提升服务质量，防控专项风险，确保服务对象人身安全与合法权益，满足企业精细化管理和专业化运营的内部需求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖老人生活照料服务的全部场景，包括但不限于膳食管理、个人卫生、起居照护、健康监测、心理慰藉、活动组织等环节。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）“生活照料专项管理”指为实现老人生活照料服务标准化、规范化，通过流程设计、风险防控、质量监督等手段，确保服务过程符合法规及行业标准的管理活动。

（二）“专项风险”指在生活照料服务过程中可能引发老人人身伤害、财产损失、权益侵害或声誉损害的潜在事件，如护理操作失误、突发疾病应对不当、设施设备安全隐患等。

（三）“XX合规”指生活照料服务全流程严格遵守国家法律法规、行业规范、企业制度及职业道德要求的行为状态。

第四条生活照料专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：

（一）全面覆盖：确保所有服务环节、所有服务对象、所有员工均纳入管理范围，不留盲区；

（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位