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养老院老人权益保护制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法规，结合企业内部控制管理要求及集团母公司关于风险防控的指导意见制定。为规范养老院老人权益保护工作，构建系统性权益保障体系，防控专项管理风险，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院老人入住、生活照护、医疗保健、安全管理、服务终止等全业务场景。

第三条本制度核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指围绕老人权益保护构建的管理体系，包括制度规范、流程控制、风险防控、监督考核等环节；

（二）“XX风险”指因管理缺陷、操作失误或外部因素可能损害老人权益的潜在事件；

（三）“XX合规”指养老院服务及管理活动符合国家法律法规、行业准则及企业内部规范要求；

（四）“XX分级管控”指根据风险等级差异，实施差异化管控措施的管理方法。

第四条XX专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”原则：

（一）全面覆盖：确保老人权益保护要求嵌入各业务流程；

（二）责任到人：明确各层级、各部门管理职责；

（三）风险导向：重点防控高风险领域及关键环节；

（四）持续改进：通过评估优化管理体系效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本制度第一责任人，对公司老人权益保护工作负总责；分管养老业务领导为直接责任人，统筹落实专项管理制度。

第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组职责包括：

（一）统筹制定与修订老人权益保护管理制度；

（二）协调跨部门重大权益事件处置；

（三）审批重大风险防控方案；

（四）监督专项管理年度考核结果。

第七条领导小组下设办公室，挂靠XX部门，负责：

（一）专项管理日常工作协调；

（二）定期风险信息汇总分析；

（三）管理成效评估组织；

（四）制度宣贯与培训。

第八条明确三类主体职责：

（一）牵头部门（XX部门）：

1.建立完善XX专项管理制度体系；

2.每季度开展专项风险排查；

3.组织年度管理考核；

4.落实员工合规培训与考核；

5.编制专项管理报告。

（二）专责部门（法律合规部、医务部）：

1.医务部负责照护服务合规审核；

2.法律合规部负责合同及纠纷管理；

3.优化关键业务流程；

4.指导风险事件处置方案。

（三）业务部门/下属单位：

1.养老院院长对本院权益保护负首要责任；

2.落实老人个性化照护方案；

3.实施日常风险自查；

4.及时上报异常事件。

第九条基层执行岗位员工须履行：

（一）签署岗位合规承诺书；

（二）按照服务标准操作；

（三）主动报告可疑行为或风险隐患；

（四）拒绝执行违规指令。

第三章专项管理重点内容与要求

第十条入住流程管理

养老院应严格遵循《养老机构入住协议范本》开展服务，确保：

（一）签署协议前向老人或其监护人充分说明服务内容、收费标准及退出机制；

（二）禁止诱导或强制签订不合理条款；

（三）建立老人信息档案，依法保护隐私。

第十一条照护服务规范

（一）生活照护需符合《养老照护服务基本标准》，每日记录饮食起居情况；

（二）医疗保健服务需依托院内医务团队或合作医疗机构，禁止无资质诊疗；

（三）特殊需求老人应制定《个性化照护计划》，每季度评估调整。

第十二条安全管理管控

（一）建筑设施符合《养老院建筑设计标准》，每半年开展消防、防跌倒专项检查；

（二）药品管理需严格区分老人自备药品与院内药品，建立《用药交接清单》；

（三）禁止在老人宿舍堆放易燃易爆物品。

第十三条财务结算合规

（一）服务收费需明确公示收费标准，禁止隐形收费；

（二）资金审批权限划分：单笔金额XX万元以下由院长审批，以上由公司财务部复核；

（三）禁止设立小金库或挪用老人预付款。

第十四条服务终止管理

（一）老人或家属提出终止服务时，需提前XX日书面申请；

（二）结算期间产生的照护服务按实际天数计费，保留账单明细；

（三）禁止以不退还押金等手段阻挠老人离院。

第十五条纠纷处理机制

（一）设立《老人权益纠纷登记簿》，记录投诉内容及处理过程；

（二）重大纠纷由法律合规部牵头，联合医务部、养老院成立专项小组协调；

（三）禁止对投诉老人实施报复或歧视性措施。

第十六条禁止性行为

（一）严禁泄露老人隐私信息，包括病历、家庭背景、财务状况等；

（二）禁止利