酒店服务质量：通往卓越服务的道路PPT教学课件.pptx

第十一章通往卓越服务的道路第一节 服务三角模型第二节 通往卓越服务的道路

第一节 服务三角模型

服务三角模型和传统的组织结构图不一样，服务三角模型代表了一个过程，而非一种结构，该模型将顾客也包含在企业提高服务质量的管理措施之中。为了能够为顾客提供优质的服务，企业首先需要充分理解顾客的需求和期望，需要以顾客为核心。企业不但需要满足顾客的需求，还需要满足那些为顾客服务的员工的需求，需要选聘具有较强的服务意识的员工为顾客服务，需要对服务工作进行有效的管理，而并不只是说几句“为顾客服务”的口号而已。

服务三角模型当企业了解了顾客的需求和期望之后，就需要开始思考具体的服务措施。企业首先需要制