酒店服务质量：酒店服务员工管理PPT教学课件.pptx

第七章酒店服务员工管理A第一节服务人员的重要性B第二节酒店一线服务岗位的工作特征C第三节 酒店服务人员管理D第四节 营造酒店的服务文化：人人服务

第一节服务人员的重要性服务人员是企业的代表服务三角员工行为对服务质量的影响员工满意度、顾客满意度和利润

服务利润链（图7-2）运行战略和服务传递系统服务理念产品和产出质量忠诚满意能力服务质量员工服务价值目标市场（顾客）满意忠诚收入增加盈利内部外部工作场所设计工作设计/决策制定参与度员工甄选和发展奖励和表彰信息和沟通适当的“工具”以服务顾客质量和生产力的提高带来更高的生产质量和更低的成本有吸引力的价值满足目