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养老院服务质量评估制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规，参照《XXXX集团内部控制管理办法》及企业内部质量管理体系建设要求，结合养老院服务特性制定。旨在通过系统性评估与管控，提升服务标准化水平，防控服务风险，确保持续满足老年人群体身心需求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖养老服务全流程，包括但不限于生活照料、健康管理、心理支持、文化娱乐等服务的质量监测与管理。

第三条核心术语定义：

（一）养老服务质量评估专项管理：指通过标准化流程与方法，对养老院服务环境、服务过程、服务结果及服务态度等进行系统性评价，并持续优化服务品质的管理活动。

（二）服务风险：指因服务设施缺陷、人员操作不当、制度执行缺失等可能导致老年人人身安全、健康权益受损或满意度下降的潜在事件。

（三）合规管理：指机构运营及服务行为严格遵循国家法律法规、行业标准及企业内部规章，确保合法合规。

第四条养老服务质量评估的核心原则：

（一）全面覆盖：评估范围覆盖服务各环节，确保无遗漏；

（二）责任到人：明确各层级评估主体职责，落实个人责任；

（三）风险导向：优先识别高风险环节，强化重点防控；

（四）持续改进：通过评估数据反馈，动态优化服务流程与管理机制。

第二章管理组