餐饮服务投诉处理制度.docx

餐饮服务投诉处理制度

为规范餐饮服务投诉处理流程，提升客户满意度，维护企业品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《餐饮服务通用卫生规范》等相关法律法规，结合企业实际运营需求，制定本制度。本制度适用于企业旗下所有直营门店、联营门店及合作餐饮品牌（以下统称门店）的现场投诉、电话投诉、网络平台投诉（含企业自有平台及第三方公开平台）等全渠道客户投诉处理工作。

一、投诉处理基本原则

1.及时响应原则：所有投诉自接收起10分钟内完成初步响应，30分钟内启动调查程序（夜间非营业时段投诉延至次日营业后30分钟内响应），避免因处理延迟激化矛盾。

2.客户优先原则：以客户合理诉求为核心，在不