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2026年政务服务微笑服务工作计划

2026年是全面深化“放管服”改革的关键之年，也是政务服务标准化、规范化、便利化建设向纵深推进的重要一年。为进一步践行“以人民为中心”的发展思想，持续提升政务服务温度与群众满意度，现结合年度工作重点与服务对象需求，制定如下：

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署，以“服务更贴心、群众更满意”为目标，将“微笑服务”作为政务服务品牌建设的核心抓手，通过标准化规范、常态化培训、智能化支撑、多元化监督，推动服务理念从“完成任务”向“主动关怀”转变，服务方式从“流程驱动”向“需求驱动”转变，服务成效从“效率提升”向“体验升级”转变，力争全年政务服务“好差评”满意度保持99.8%以上，群众现场投诉率同比下降15%，打造“有温度、有速度、有态度”的全国一流政务服务环境。

二、重点任务

（一）构建标准化微笑服务体系，让服务规范“有章可循”

1.细化服务场景规范。结合政务服务全流程梳理，制定《2026年政务服务微笑服务操作手册》，覆盖咨询引导、材料受理、业务办理、结果反馈、投诉处理5大核心场景，明确20项具体服务标准。例如，咨询引导环节要求工作人员主动上前半步、微笑注视对方，使用“您好，请问有什么可以帮您？”等标准化用语，解答时长控制在3分钟内；材料受理环节需做到“接件有微笑、核对