2026年政务服务大厅业务咨询工作计划.docxVIP

2026年政务服务大厅业务咨询工作计划

2026年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键一年，也是深化“放管服”改革、推进政务服务标准化规范化便利化的重要节点。随着数字化转型加速和群众需求多元化，政务服务大厅业务咨询作为连接政府与群众的“第一窗口”，亟需通过流程优化、能力提升和机制创新，实现从“解答问题”向“解决问题”、从“被动响应”向“主动服务”的跨越。结合上级部门关于政务服务高质量发展的总体要求，以及本地区政务服务大厅2025年运行评估数据（咨询量同比增长18%、线上咨询占比提升至62%、复杂问题解决时长平均缩短23%），现制定2026年业务咨询工作计划如下：

一、总体目标

以“精准、高效、温暖”为服务主线，围绕“咨询响应零延迟、政策解读零误差、群众办事零障碍”核心要求，通过构建“全场景覆盖、全流程协同、全数据赋能”的咨询服务体系，实现四大具体目标：一是咨询服务综合满意度稳定在98%以上，较2025年提升2个百分点；二是简单问题即时解答率达100%，复杂问题48小时内闭环解决率超95%；三是线上线下咨询渠道整合率100%，实现“一号问、一窗答、一网通”；四是培养30名以上“全科型”咨询骨干，打造1-2个可复制推广的咨询服务创新案例。

二、重点任务与实施路径

（一）优化服务流程，构建“全场景”咨询服务体系

聚焦企业群众办事的“急难愁盼”场景，分三类细化咨询服务流程，