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2026年政务服务特殊群体服务工作计划

2026年是全面深化“放管服”改革的关键之年，也是政务服务向精细化、人性化转型的重要节点。为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，切实解决特殊群体在政务服务中面临的“急难愁盼”问题，现结合前期调研梳理的12类特殊群体（涵盖65岁以上老年人、持证残疾人、困境儿童、失能半失能人员、独居空巢老人、少数民族群众、低保边缘家庭、退役军人及军属、慢性病患者、农村留守人员、视力/听力障碍群体、高龄失智老人）服务需求，制定本年度特殊群体服务工作计划如下：

一、总体思路与目标导向

坚持“需求驱动、分类施策、数字赋能、兜底保障”原则，以提升特殊群体政务服务获得感、满意度为核心，重点破解“数字鸿沟”“服务断点”“响应滞后”三大痛点。通过构建“1+5+N”服务体系（1个市级特殊群体服务调度中心，5类标准化服务场景，N个基层服务触点），推动服务模式从“被动响应”向“主动预判”转变，服务标准从“基础覆盖”向“品质提升”升级。2026年目标明确为：特殊群体政务服务覆盖率达100%，高频事项“一次办成”率提升至95%以上，服务投诉率同比下降30%，第三方满意度测评得分不低于90分。

二、重点任务与实施路径

（一）精准识别需求，建立动态服务清单

依托政务服务“一网通办”平台与基层网格化管理系统，整合民政、残联、卫健、教育等11个部门数据，建立特殊群体基础