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2026年医院投诉闭环管理工作计划

为进一步提升医院服务质量，强化以患者为中心的管理理念，切实维护患者合法权益，构建和谐医患关系，结合医院2026年度整体发展规划及质量管理要求，现就投诉闭环管理工作制定本计划。本计划以“全流程跟踪、全环节管控、全要素改进”为核心，通过优化受理渠道、规范处理流程、强化反馈机制、推动系统整改、完善评价体系，实现投诉管理从“被动应对”向“主动预防”、从“单点解决”向“系统提升”的转型升级，力争全年有效投诉解决率达98%以上，患者投诉满意度提升至95%，重复投诉率控制在3%以内，切实将投诉管理打造成医院服务质量提升的“晴雨表”和“助推器”。

一、优化受理渠道，确保投诉入口便捷畅通

坚持“多渠道、无死角、零障碍”原则，全面整合线上线下投诉受理途径，确保患者及家属在就诊全流程中能随时、随地、便捷反馈问题。

1.线下渠道标准化建设

在门诊大厅、住院部大厅、各楼层导诊台设置醒目标识的“投诉受理点”，配备专职或兼职投诉接待员（每工作日至少保证2名在岗），统一佩戴标识牌，提供纸质投诉登记表（含投诉人信息、投诉事项、诉求内容、联系方式等基本要素）。各临床科室、医技科室及收费、药房等窗口部门设置“科室意见箱”，由科室护士长或行政助理每日17:00前统一收取并转交投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）。急诊区域设置24小时值班投诉岗，由急诊导诊护士兼任，确保急