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道路客运网络购票系统崩溃专项应急预案

一、总则

本预案针对道路客运网络购票系统因技术故障、网络攻击、硬件失效或人为操作失误等原因导致的核心功能中断（包括但不限于用户注册、票源查询、在线支付、改签退票、订单核销等服务无法正常使用）制定，适用于系统崩溃后24小时内的应急处置及后续恢复工作。目标是通过快速响应、协同联动，最小化对旅客出行的影响，保障票务数据安全，维护行业服务信誉。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥部

由企业分管信息科技的副总经理任总指挥，成员包括信息技术部、客运运营部、客户服务部、安全管理部负责人及第三方技术服务商代表。职责为：统筹应急处置全局，决策重大事项（如启动容灾系统、调整线下售票策略），协调跨部门资源，审批对外信息发布内容。

（二）技术保障组

由信息技术部核心技术人员、系统开发商工程师组成，设组长1名，成员6-8名（含值班运维人员）。职责：

1.实时监测系统状态，定位故障根因（如服务器集群宕机、数据库主备切换失败、API接口熔断、DDoS攻击等）；

2.执行故障隔离（关闭非核心功能模块，切断受攻击链路）、临时修复（启用热补丁、切换备用数据库）及容灾切换（启动异地灾备中心，同步数据）；

3.全程记录故障处置过程，形成技术日志，为后期复盘提供依据。

（三）用户服务组

由客户服务部全体成员、客运车站导乘人