养老院入住老人纠纷调解与处理制度.docVIP

养老院入住老人纠纷调解与处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等国家法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的相关要求制定。为规范养老院入住老人纠纷调解与处理工作，维护老人合法权益，防范服务风险，提升管理效能，结合企业实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖入住老人在入住期间因服务、管理、合同履行等引发的各类纠纷的预防、调解、处理及后续管理全过程。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“纠纷专项管理”指对入住老人纠纷的源头防控、过程调解、结果处置及责任追溯的系统性管理活动。

（二）“专项风险”指因服务不规范、沟通不畅、制度缺陷等可能导致纠纷升级或引发重大负面影响的管理风险。

（三）“合规管理”指严格遵守法律法规、行业规范及企业内部制度，确保服务行为合法合规的管理要求。

（四）“分级响应”指根据纠纷性质、影响程度等因素，实施差异化处置措施的管理机制。

第四条纠纷调解与处理工作遵循“预防为主、依法调解、公平公正、分级响应”的核心原则，确保纠纷得到及时有效解决，维护机构与服务对象的和谐稳定。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对纠纷专项管理工作负总责，承担全面领导责任；分管运营、服务、法务的领导为直接