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养老院老人生活照顾服务质量管理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，结合国家民政部发布的养老服务行业标准及集团母公司关于服务质量管理的规定制定。同时，为有效防控养老服务质量风险，规范服务流程，提升服务标准化水平，满足机构可持续发展的内部管理需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖养老院老人生活照顾服务的全部场景，包括但不限于膳食管理、生活照料、健康监测、心理慰藉、活动组织、安全保障等环节。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“生活照顾服务专项管理”指对养老院老人生活照料全流程进行系统性规范，包括服务标准制定、风险识别、执行监督、绩效考核及持续改进的综合性管理活动。

（二）“专项风险”指因服务流程不规范、人员操作失误、设施设备缺陷或外部环境变化可能导致的老人健康安全事件、服务纠纷及合规问题。

（三）“XX合规”指生活照顾服务全过程符合国家法律法规、行业标准及企业内部规范，无违法违规行为及重大服务缺陷。

第四条生活照顾服务专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保管理要求覆盖所有服务环节和岗位，无死角、无盲区；

（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的管理职责，实现责任可追溯；

（三）风险导向原则：重点防控