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养老院老人生活照顾标准制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，参照行业标杆实践及集团母公司《关于强化专项风险防控的管理规定》，结合本公司养老院业务特性及内部管理需求，为规范老人生活照顾标准，防控服务质量风险，提升运营管理效能，特制定本制度。制度旨在通过明确管理标准、压实各方责任、完善运行机制，确保老人生活照料、健康管理、安全保障等核心服务环节符合合规要求，满足老人实际需求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老人接入住、日常照护、医疗协调、活动组织、安全保障、投诉处理等全流程服务场景，以及与外部供应商（如餐饮、医疗、维修等）的协作管理。各部门及单位须严格遵照执行，确保制度要求落实到具体业务环节。

第三条本制度涉及以下核心术语定义：

（一）“XX专项管理”指以提升老人生活照顾质量为核心目标，通过制度约束、流程管控、风险防范等手段，实现服务标准化、管理精细化、责任明确化的系统性管理活动。其外延包括但不限于服务标准制定、人员资质管理、风险排查处置、服务质量监控等。

（二）“XX风险”指因管理漏洞、操作失误、外部因素干扰等导致老人权益受损、服务中断或机构声誉受损的可能性。具体表现为照护质量风险、安全责任风险、医疗协调风险、合规经营风险等。

（三）“XX合规”指养老