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4S店群体性投诉应急脚本

一、应急组织架构与权责划分

本脚本适用于4S店群体性投诉事件处置，定义群体性投诉为：同一核心诉求、投诉主体人数≥5人，或人数不足5人但采取围堵门店、拉举标语等极端方式维权的投诉事件。全流程按组织架构明确权责，所有人员必须严格遵守时间节点要求：

1.总指挥（门店总经理）

权责：①接报后10分钟内抵达现场，根据事件等级启动对应应急响应；②统筹调配门店人财物资源，审批对外沟通口径、解决方案，拍板重大决策；③1小时内完成向厂家品牌事业部、区域负责人的信息上报，不得瞒报漏报；④牵头对接属地市场监管局、公安派出所、街道办事处等政府部门，负责官方层面的沟通协商。

2.现场处置组（组长：售后经理，成员：保安队长+4名秩序维护员）

权责：①接指令后5分钟内完成现场布控，维护现场秩序，引导投诉群众到指定接待区域，预留不低于2米的通行通道保障门店正常运营；②对整个处置过程全程录音录像，固定现场证据；③提前对接属地派出所、园区物业，发生冲突时配合警方做好现场管控；④冲突发生后第一时间隔离双方，避免矛盾升级，严禁与投诉群众发生肢体冲突。

3.客户沟通组（组长：对应业务线总监销售投诉为销售总监、售后投诉为售后总监，成员：客服经理+专职记录员1名）

权责：①接指令后8分钟内完成投诉人员信息核对，引导群众推选3-5名代表参与协商，整理形成书面诉求清单，明确每位投诉人的姓名、联系方式