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医院医疗护理服务流程制度

第一章总则

第一条为加强医院医疗护理服务的规范化管理，有效防控医疗安全风险，提升患者服务体验，确保医疗质量与医疗安全持续改进，特制定本制度。通过明确业务流程、强化风险管控、完善运行机制，构建系统化、标准化的医疗护理服务体系，实现医院医疗护理服务的专业化、精细化、科学化管理目标。

第二条本制度适用于医院各部门、各下属单位及全体员工，覆盖医院医疗护理服务的全流程管理，包括但不限于门诊服务、住院管理、手术护理、急诊响应、护理评估、用药管理、医疗文书、患者沟通、感染防控、不良事件处理等场景。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“医疗护理服务专项管理”指医院针对医疗护理服务领域，通过制度设计、流程优化、风险防控、绩效考核、培训宣贯等手段，实现医疗服务规范化、标准化、安全化的管理体系。

（二）“医疗护理服务风险”指在医疗护理服务过程中可能对患者生命健康、医疗安全、服务质量造成负面影响的风险事件，包括技术操作风险、护理管理风险、患者安全风险、合规风险等。

（三）“医疗护理服务合规”指医院医疗护理服务行为符合国家法律法规、行业规范、医院规章制度及伦理要求，确保服务过程的合法性、合理性、安全性。

（四）“患者服务体验管理”指医院通过优化服务流程、提升服务态度、强化服务沟通等方式，增强患者满意度、信任度及就医体验的系统管理活动。

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