《酒店服务技能训练》课件——电话预订.pptxVIP

友好与专业交织的序曲——预订服务之电话预订

1PART接听电话并报身份

“三声”+左手铃响三声之内，左手接起电话。注意：因右手要用于操作电脑、进行记录等，所以用左手去接听电话。问候语+酒店名称+部门职务正确的报明身份。如需英文，先英文后中文。注意：问候语开头去掉“喂”字。1接听电话并报身份

2PART询问需求

2询问需求询问客人所需客房类型、房间数量、入住日期、离店日期等。

3PART系统查询

3系统查询如酒店有符合客人要求的客房，要将客房的相关信息，如价格、是否包含早餐等告知客人。

如酒店没有满足客人要求的客房，要向客人表示歉意，并推荐其他房型。如客人不满意，婉拒预订。注意3系统查询推荐的房型价格高于原有房型，先介绍客房产品再报价，反之，推荐的房型价格低于原有房型，先报价再介绍。

4PART确认预订种类及付款方式

4确认预订种类及付款方式确认预订种类保证性预订：当酒店房源紧张或者客人无明确抵达日期和航班的，建议客人做保证性预订，此时需要向客人说明担保方式，如信用卡担保、合同担保等。非保证性预订：需告知客人酒店会为其保留客房的时间期限，如：“王先生，您未进行担保预订，我们会为您保留客房直到入住当日下午6点，感谢您的理解。”

5PART记录特殊要求

5记录特殊要求如是否需要接机服务、无烟房、婴儿床等，并详细记录。

6PART核实预订并致谢

6核实预订并致谢将客人的所