4.5电话总机服务礼仪(课件)-《旅游服务礼仪》同步教学(北京邮电大学出版社).pdfVIP

项目四饭店服务礼仪

旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。

在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝

加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼

貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要

训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽

兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度

为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命

线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业

要求。

目录

Contents

任务五电话总机服务礼仪

任务五电话总机服务礼仪

案例分析与思考

总机话务员小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈

将手机号码给他，明天要请她吃饭。小陈是第一天自己上夜班，从来没

有遇到过这种事情，不知如何是好。

请问：小陈应该怎样做呢？

任务五电话总机服务礼仪

一、基础知识

（一）总机话务员的基本要求

电话总机是酒店内外通信的主要枢纽，话务员承担着沟

通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽