4.1前厅服务礼仪(课件)-《旅游服务礼仪》同步教学(北京邮电大学出版社).pdfVIP

项目四饭店服务礼仪

旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。

在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝

加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼

貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要

训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽

兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度

为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命

线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业

要求。

目录

Contents

任务一前厅服务礼仪

任务一前厅服务礼仪

一基础知识

旅游服务礼仪项目四饭店服务礼仪前厅部是酒店的“橱窗”，其主要服务

机构通常设在客人来往最为频繁的大堂。酒店的任何一位客人，从抵达前的预

订到登记、问询、入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是联

系客人与酒店的纽带。同时，前厅部还需要及时地将客源、客情、客人需求及

投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作，以确保服

务工作的效率和质量。

因此，前厅部服务质量的好坏将直接影响宾客对酒店的评价。一份真诚的

态度、一个温馨的微笑、一句