4.4康乐服务礼仪(课件)-《旅游服务礼仪》同步教学(北京邮电大学出版社).pdfVIP

项目四饭店服务礼仪

旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。

在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝

加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼

貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要

训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽

兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度

为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命

线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业

要求。

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任务四康乐服务礼仪

任务四康乐服务礼仪

案例分析与思考

一天，某饭店桑拿室的服务员小王为一女宾提供更衣服务时，突然发现该女宾身上有

一圈色泽鲜红的小疹子。小王怀疑该女宾有传染性皮肤病，因此担心其他客人有意见。

虽然桑拿室有规定，谢绝接待患有皮肤病和传染病的客人，但小王觉得不便直接阻止

客人进入。经过思考，小王婉转地询问该女宾“最近皮肤是否有什么不舒服？”在与

该女宾聊天的过程中，顺便告诉该女宾自己家里以前曾有人得过这种病，桑拿浴可能

会加重病情，对身体不好，在治疗期间不适合到公共场所洗桑拿浴等。然后，小王给

客人端上一杯冷饮