高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》10.2转危为安.礼仪危机应对策略.pptxVIP

项目十以礼服人——礼仪危机处理

任务二转危为安·礼仪危机应对策略;案例导入;观视频学礼仪;礼仪危机应对策略——

善解人意，提供心理服务;礼仪危机应对策略——

妙语连珠，注重语言技巧;礼仪危机应对策略——

巧妙应对，处理礼仪危机;宗旨;有客人怒气冲冲到前台投诉，抱怨酒店提供的热水不热；导致他妻子感冒发烧，为此取消了当日的旅游行程，而且马上要离开去下一站了，夫妻俩错过了为纪念结婚周年特地来计划的旅游美景，于是提出了要求赔偿精神和物质损失，否则将发微博投诉，如果你的大堂经理，你将如何针对客人的心理需求，分几步安抚客人，每一步说什么话并采取什么策略来应答客人的抱怨，应对礼仪危机处理。;礼仪评估;任何一句说法和解释都不会完美的，因为对象不同，情景不同，客我互动不同！;;ThankYou!