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零售店员服务与商品陈列手册

第1章服务礼仪与沟通技巧

1.1基本问候与微笑礼仪

在顾客进店前30秒，店员需通过眼神接触和标准站姿建立第一印象，保持上半身前倾15度，面带自然微笑，用清晰、亲切的语调重复“欢迎光临店”，并主动示意顾客入座，确保问候语在顾客视线范围内停留至少3秒。当顾客入座后，立即起身使用“请坐”手势引导，同时双手自然交叠置于身前保持专业形象，若顾客是长者或行动不便者，需额外增加“请慢走”的口头确认，并适时递上一杯温水。

顾客点单时，店员需使用“三声慢语”原则，即对顾客每说一句（如“您需要这款吗？”），需停顿1秒并配合点头确认，同时用笔在单据上逐笔