6.1投诉处理步骤（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（高教版）.pptxVIP

投诉处理步骤

学习内容01什么是客人投诉？02客人投诉心理03客人投诉的类型04处理餐饮客人投诉的程序

一什么是客人投诉？

一、什么是客人投诉？添加相关文字内容客人投诉是指客人对酒店产品的质量或服务不满意，提出的口头或书面的异议、索赔和要求解决问题等行为。

二客人投诉心理

二、客人投诉心理求发泄释放不良情绪，希望得到倾听和理解。觉得被忽视、被冒犯，要求道歉。求补偿希望得到精神上的安慰和物质上的补偿。求尊重

三餐饮客人投诉的类型

三、餐饮客人投诉的类型对服务态度的投诉?对服务质量的投诉对餐饮出品的投诉对设施设备的投诉对异常事件的投诉

三、餐饮客人投诉的类型

（一）对服务态度的投诉