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保险业务办理流程与客户服务手册

第1章客户基础信息与需求评估

1.1客户身份识别与档案建立

在进行任何保险业务操作前，首先必须通过“三要素”原则完成客户身份的唯一性核验，即核对身份证件原件、核对预留手机号、核对预留邮箱，若发现不一致需立即启动二次核实程序，这是防范电信诈骗和身份冒用的第一道防线。建立标准化客户档案时，需利用CRM系统录入客户的历史投保记录、过往理赔信息、家庭成员关系图谱及既往健康检查报告，形成一份动态更新的“数字画像”，确保后续服务不重复、不遗漏。

收集客户家庭住址及通讯方式时，除了基础信息外，还需详细记录客户所在社区的安全防范等级、最近一次社区走访时间以及紧急联系人信息，为后续的家庭风险监测提供基础数据支撑。在档案建立环节，必须同步录入客户的职业背景信息，包括职业性质、工作强度、通勤距离及通勤交通工具，这些是评估客户职业风险及计算保费时的重要变量。对于新客户，需主动询问并记录客户对保险产品的认知程度、对风险的敏感度以及过往购买保险的偏好（如偏好现金价值型还是趸交型），以此作为后续精准营销的切入点。

建立档案后，需立即向客户发送电子版的《客户基本信息确认单》及《隐私保护告知书》，明确告知客户档案数据的用途、存储期限及保密义务，并签署电子确认书以完成法律层面的身份锁定。

1.2风险偏好与保障需求分析

在分析风险偏好时，需询问客户对“低保费高