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保险营销与服务规范

第1章总则

1.1适用范围

本章节适用于所有在保险机构开展业务、接受服务或参与相关培训的人员，包括保险代理人、保险经纪人、保险公估人以及保险公司内部职员，旨在明确各方在保险营销与服务中的行为边界。适用范围涵盖保险销售全流程，从客户初次接触、风险评估、方案推介、合同签署到后续的保单管理与理赔协助，确保服务贯穿始终。

本规范不适用于保险产品的研发设计、精算定价模型制定等内部技术决策环节，也不适用于监管机构发布的宏观统计数据发布。适用范围还包括保险营销服务相关的法律纠纷处理、投诉处理、反洗钱调查以及内部审计等合规性管理工作。所有涉及保险营销活动的线下网点、线上APP渠道、电话销售团队以及移动展业人员，均需严格遵守本章规定的服务规范。

本规范依据国家《保险法》、《保险营销管理办法》及国际保险行业最佳实践制定，具有强制执行力，任何单位或个人不得自行修改或废止。

1.2基本原则

坚持“以客户为中心”的服务理念，将满足客户真实需求作为所有营销活动的出发点和落脚点，杜绝为了业绩指标而牺牲客户权益的行为。遵循“合法合规”的底线思维，严禁任何形式的虚假宣传、误导销售、隐瞒重要事实或承诺保本保息等违规操作。

贯彻“利益相关”的公平原则，确保所有营销方案、佣金分配及理赔服务均基于客观事实，不因客户身份或关系远近而区别对待。践行“透明高效”的效率原则，在确保服务准确性的前提