第六章 餐饮质量管理(课件）-《餐饮服务与管理实训》同步教学（中国人民大学出版社）.pptxVIP

第六章餐饮质量管理在过去的一个世纪中，世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念、经营理念上，都发生了革命性的变化。同时，消费者从原来单一的追求饭店有形产品的质量，如菜肴的味道佳、客房干净、服务设施齐全，转向对饭店的服务与管理提出了极致服务、“金钥匙服务”、质量管理无缺陷、人性化服务等要求。从任何一个角度讲，饭店的质量管理比以往更加重要、更加复杂。餐饮部作为饭店的一个重要窗口，由于它的产品和服务的特殊性，其质量管理显得尤为重要。

第一节餐饮质量管理概述一、质量管理（一）质量的概念质量是一组固有特性满足要求的程度。在这里“要求”是指明示的、通常隐含的、或必须履行的需求或期望。（二）质量管理的含义及相关概念质量管理是指在质量方面指挥和控制及组织、协调的活动。质量管理涉及以下一些相关概念：（1）质量方针。（2）质量目标。（3）质量策划。（4）质量控制。（5）质量保证。（6）质量改进。（三）质量管理发展史1．质量检验阶段；2．统计质量控制阶段；3．全面质量管理阶段。

二、餐饮质量管理的内容（一）餐厅整体质量1.使宾客满意的服务技艺和服务程序；2.菜单上呈现的菜点花样品种繁多；3.服务的快捷程度；4.餐厅洁净、舒适；5.餐厅的装修和装饰。(二)服务人员质量1.令宾客满意的微笑服务；2.提供热情、周到的最佳服务；3.服务中突出礼节、礼貌、礼仪；4.视每位