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基于患者动线的后勤服务触点设计

【摘要】探索医院后勤服务从传统“保障型”向“主动关怀型”转变的创新路径。以患者就医全动线为研究对象，运用服务设计理念，在电梯通行、环境卫生、家属陪护、院区交通等关键节点设计人性化服务触点，构建“标准+培训+设施+反馈”四位一体保障体系。项目累计服务患者超300万人次，电梯寻梯时间减少60%，会诊效率提升35%，院区通行负荷降低50%，为80%以上夜间陪护家属提供休息空间，患者医护满意度提升5%以上。该模式以较低成本实现患者体验、医护效率与后勤价值的同步提升，具备可复制、可组合、可推广的行业价值，为公立医院高质量发展背景下的人文后勤建设提供了实践参考。

一、引言