第四章-客房服务-第一节-对客服务模式课件《客房服务与管理》教学同步课件(西南财经大学出版社).pdfVIP

第三节对客服务的模式

想一想

一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，想问问哪里有夜宵。楼道

值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务，客人如愿以

偿，直夸服务员服务到位。

本案例中出现的这种

对客服务模式叫楼层服务

台，向住客提供有效的亲

情般的服务。

一、楼层服务台

楼层服务台指的是酒店

客房区域各楼层的服务台，

它发挥着前厅部总台在楼面

办事处的职能。同时，它后

面还设有供客房服务员使用

的工作间。

想一想

楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？

楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指

挥。主要职责有：

1.负责住客和访客的接待和服务工作。

2.根据房态，安排工作定额及清扫顺序。

3.负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙

4.掌握客人动态，及时通报总台。

5.填写“楼层日报表”和