第三单元 客房接待服务与管理(课件)《客房服务与管理》同步教学（中旅版）.pptxVIP

第三单元客房接待服务与管理

学习目标能力目标：掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法掌握VIP宾客的接待方法具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉知识目标：熟悉客房接待服务的环节和项目内容掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法认识优质服务的内含和要求了解不同对客服务模式的特点和要求明确接待服务的质量标准和控制方法

第一部分客房接待服务程序与标准一、客房对客服务项目的设置二、客房服务程序与内容三、客房优质服务的内涵与要求

一、对客服务项目的设置(一)国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，