项目二 客房预订服务管理 （课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（北京理工大学出版社）.pptxVIP

项目二客房预订服务管理;1;主要内容

-工作前的准备

第一节预订的渠道

第二节预订的方式（重点）

第三节预订的种类

第四节客房预订程序

第五节预订管理（难点）

学习目标

熟悉预订的基本渠道

掌握预订的种类与方式

掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作

应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题;[能力目标]

1、熟悉客房预订的程序与要求。

2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。

3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。

4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。

5、提高用英语服务的能力。

[素质/价值观目标]

1、培养从顾客利益出发的意识。

2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。

3、培养环保和成本节约意识。

4、提高与宾客打交道的职业素养。

5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。;盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，