6.2客历档案的建立（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（北京理工大学出版社）.pptxVIP

项目六前厅部的对客关系12433学习任务1客人投诉及处理学习任务2客历档案的建立学习任务3宾客沟通技巧本章小结

学习任务2客历档案的建立一、建立客历档案的意义(一)有利于为客人提供个性化服务，增加人情味(二)有利于搞好市场营销，争取回头客(三)有助于提高酒店经营决策的科学性二、客历档案的内容客历档案应包括以下几方面的内容：(一)常规档案常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等。收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。下一页返回

学习任务2客历档案的建立(二)预订档案预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房