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口碑服务公司负面口碑修复管理管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范口碑服务公司负面口碑的监测、识别、上报、处置、修复与复盘管理工作，建立全流程负面口碑修复管控体系，快速有效化解各类负面口碑风险，降低负面口碑对客户关系与公司品牌的影响，保护客户合法权益与公司品牌信誉，依据国家相关法律法规及公司口碑管理制度，特制定本制度。

本制度旨在明确负面口碑修复的管理职责、处置流程、修复标准与风险防控要求，确保负面口碑早发现、早处理、早修复，实现负面口碑闭环管理，持续提升公司口碑风险应对能力与口碑修复质量。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有客户产生的负面口碑修复管理工作，包括服务类负面、质量类负面、沟通类负面、投诉类负面、舆情类负面等所有类型的负面口碑；覆盖口碑运营部、客户服务部、质量管理部等所有参与负面口碑监测、处理、修复的部门及工作人员。

1.3管理原则

1.3.1快速响应原则：负面口碑发现后立即响应、快速处置，最大限度缩短负面扩散时间。

1.3.2合规合法原则：负面口碑修复全程遵守法律法规，严禁采用违规、违法手段处理负面信息。

1.3.3客户导向原则：以解决客户诉求、安抚客户情绪为核心，从根源上化解负面口碑。

1.3.4闭环管理原则：从监测到修复、复盘、优化全程闭环，杜绝同类负面重复发生。

1.3.5预防为主原则：强化日常防控，从源头减少负面口碑产生，实现防治结合。