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口碑服务公司服务质量问题整改管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司服务质量问题整改工作，建立闭环式整改管理机制，及时消除服务质量隐患，解决客户反馈的各类问题，持续提升服务质量水平，防范同类问题重复发生，依据公司服务管理体系要求，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司全渠道、全流程、全岗位服务质量问题的发现、登记、分析、整改、验收、复盘及归档管理工作，覆盖一线服务、后端支撑、管理决策等所有环节。

1.3核心原则

整改工作坚持实事求是、源头治理、限时办结、闭环管理、预防为主的原则，做到问题不查清不放过、整改不到位不放过、责任不落实不放过、客户不满意不放过。

2整改职责划分

2.1服务管理部门为整改工作归口管理部门，负责问题统筹、整改督办、验收复核、档案管理。

2.2问题所属部门为整改责任主体，负责人为第一责任人，负责制定整改方案、组织实施整改、上报整改结果。

2.3客服部门负责客户反馈问题的收集、登记、同步，跟踪客户对整改结果的满意度。

2.4全体员工均有义务上报服务质量问题，配合整改工作开展。

3服务质量问题来源与分级

3.1问题来源：客户投诉与评价、日常监督检查、数据统计异常、内部审计、员工上报、第三方反馈、应急事件等。

3.2问题分级：一般问题（轻微违规、无客户损失、影响范围小）、较大问题（服务失误、客户不满、影响局部服务）、重大问题（系统故