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口碑服务公司服务质量投诉处理管理制度

1总则

1.1为规范公司服务质量投诉处理工作，快速、高效、公正解决客户投诉，维护客户合法权益，降低投诉负面影响，总结服务问题并持续改进，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

1.2服务质量投诉是指客户对公司服务态度、服务质量、服务流程、服务时效、后端支撑等方面不满而提出的书面、口头、线上投诉。

1.3投诉处理遵循客户至上、先行致歉、快速响应、公正处理、闭环管理、预防为主的原则，最大限度化解客户矛盾，修复客户体验。

1.4本制度适用于公司所有服务质量投诉的接收、登记、处理、回访、复盘全流程工作。

2投诉渠道与受理

2.1公司开通多渠道投诉受理方式，包含客服热线、线上平台、现场投诉、意见箱、官方邮箱等，确保客户投诉便捷可及。

2.2受理人员接到投诉后，必须耐心倾听、礼貌沟通，详细记录客户信息、投诉时间、投诉事项、诉求、联系方式，不得推诿、拒绝受理。

2.3投诉受理实行首接负责制，首个受理人员负责跟踪投诉全程，直至处理完毕。

2.4所有投诉必须即时登记，建立投诉台账，做到一事一档、有据可查。

3投诉分类与处理时限

3.1轻微投诉：服务态度、沟通不畅等一般性问题，24小时内处理完毕并回复客户。

3.2一般投诉：服务失误、流程滞后等问题，48小时内完成调查、处理并回复。