口碑服务公司服务质量数据统计管理制度.docxVIP

口碑服务公司服务质量数据统计管理制度

1总则

1.1为规范公司服务质量数据统计工作，建立标准化、系统化、常态化的数据统计体系，精准掌握服务质量运行状态，为服务优化、决策制定、考核管理提供真实有效的数据支撑，依据国家相关法律法规及公司服务管理核心要求，制定本制度。

1.2服务质量数据统计是指对公司全渠道、全流程服务过程中的各类数据进行收集、整理、核算、分析、归档的全过程管理工作，是服务质量管控的核心基础工作。

1.3本制度秉持“真实准确、全面完整、及时高效、规范统一、安全保密”的核心原则，杜绝数据造假、漏报、错报、迟报等问题，确保数据统计工作的严肃性与专业性。

1.4本制度适用于公司所有服务板块、服务部门、服务岗位及全体工作人员，覆盖服务全生命周期的所有数据统计场景，第三方合作服务机构参与公司服务工作的，同步遵守本制度。

1.5服务质量数据统计工作实行统一管理、分级负责、专人专职的管理模式，确保数据工作权责清晰、流程规范、落地有效。

2统计范围与核心指标

2.1基础服务数据：服务总订单量、服务完成量、服务未完成量、服务按时交付率、服务人员出勤数据、服务时长数据。

2.2客户评价数据：客户满意度评分、非常满意度、一般满意度、不满意率、客户好评数量、客户差评数量、客户书面表扬数量。

2.3服务问题数据：客户投诉总量、投诉类型分布、投诉处理时长、投诉解决率、重复投诉率、