房地产行业物业部管家日常服务手册.docx

房地产行业物业部管家日常服务手册

第1章客户接待与形象礼仪

1.1客户到访接待流程规范

建立访客预约系统，管家需在24小时内通过CRM系统确认访客姓名、来访时间、来访人数及来访目的，若访客未在规定时间内到达，系统自动触发“无预约访客”预警流程，由值班经理介入处理。执行“四步迎客”动作，即“微笑问候、指引路线、介绍身份、递送名片”，管家应提前5分钟到达前台，将访客引导至独立接待室，并协助其办理临时访客登记，确保信息录入准确无误。

实施“三声问候”制度，当访客到达时，管家需第一时间用普通话或当地方言问候，若访客使用方言，应主动询问其姓名并尝试使用通用语，同时保持眼神交流，