客户关怀之电话回访.ppt

客户关怀之电话回访

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（一）电话回访流程

充分准备

寒暄致意

自我介绍

说明意图

具体说明

事后沟通

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（一）电话回访流程

成功顾客回访第一步：

结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

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（一）电话回访流程

成功回访客户第二步：

要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

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（一）电话回访流程

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

成功顾客回访的第三步：

礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

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