餐饮服务与数字化运营崔苗苗16课件讲解.pptxVIP

餐饮服务与数字化运营第二十九讲心态与倾听的定力——投诉处理（上）主讲教师：崔苗苗

01课程导入02心态准备03倾听的艺术目录CONTENTS04数字化赋能

PART01课程导入

课程导入投诉不是“麻烦”，是“礼物”在服务的道路上，我们总会遇到一个挑战——处理客人的投诉。你是把它看作一个想躲开的“麻烦”，还是一个难得的“礼物”？

PART02心态准备

心态准备错误心态：?“这不是我的错”、“后厨太慢了”、“规矩就是这样”。正确心态：?绝不争辩对错。我们的目标不是“赢得”辩论，而是“赢得”顾客。一旦开始辩解，你就已经输了。错误心态：?“至于发这么大火吗？”正确心态：?试想一下，如果是你花费了