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客户投诉处理程序

一、目的

确保客户投诉得到及时、合理的处理，避免相同投诉再次发生，展现公司的服务意识，提升客户满意度和忠诚度，维护公司良好的市场形象。

二、适用范围

本程序适用于房地产销售及租赁服务过程中客户的所有口头/书面投诉。

三、定义

投诉处理人：指对投诉对象负有处理责任的人员，具体负责客户投诉的接收、记录、处理及反馈等工作。

四、职责

总经理

负责处理客户对主管副总经理的投诉，审批重大客户投诉处理方案，对超过两次约定反馈时间仍未解决的投诉进行最终处理决策。

主管副总经理

处理销售部经理提交的《投诉工作处理单》。

审批《客户投诉总结》并提交管理评审会议。

处理客户对销售部经理的投诉。

协调跨部门资源，解决复杂客户投诉。

工程部负责人

负责安排本部门配合销售部完成客户投诉的处理工作，提供工程技术支持，确保工程相关投诉得到及时解决。

技术主管

负责安排本部门相关技术人员分析《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》，提出纠正和预防措施，从技术角度预防投诉再次发生。

销售部经理

处理客户对销售（租赁）主办的投诉。

签发致其它配合部门的《投诉工作处理单》。

处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉。

每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理情况，确保投诉处理工作有序推进。

每年对客户投诉汇总分析，撰写《客户投诉总结》。

销售（租赁）主办

处理客户对销售（租赁）人员的投诉。

处理销售（租赁