第一章 导游人员和导游服务(课件)《导游实务》同步教学（电子工业版）.pptxVIP

第一章导游人员和导游服务;学习目标

1．掌握导游员的概念及其分类；

2．掌握各类导游的职责及职业道德；

3．掌握导游服务的工作性质和特点；

4．了解导游服务的基本原则。;案例;我想，虽然不知道客人的确切住址，但是我知道他住的酒店离旅行社不远，所以我可以早一点到旅行社去等候客人的电话。第二天我起得很早，却还是没有赶在客人的前头。就在我快要感到旅行社的时候，社里来了电话，说客人已经等候多时，很生气。我赶紧给客人打电话，询问他人在哪里。可是客人已经从酒店出来了，他也说不清楚自己在哪里。这下可是遇上大麻烦了。客人在那头越说越着急上火，越上火越是说不清，最后只是一味的责备我。我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的，在安慰他的同时突然想到了一个好办法。我叫他关上电话，去叫一辆出租汽车，然后在车上和我继续通电话。过了一会儿，客人的电话又打过来了。我请他把电话交给司机，让司机和我说。我和出租车司机约好了一和合适的见面地点，自己也打车赶了过去。另外，我从电话里了解到，客人并不是要去游览，而是需要我做他的陪同翻译，感到一家中国企业去签约，那边正等着他呢。客人很担心自己的迟到会对签约产生不利的影响，于是我赶紧向他要过对方的电话，打过去和对方做了解释，请求对方务必等候我们到达。等到我们见了面，客人虽然很生气，但听说我已经和他的谈判对手说明了情况。签约完毕，客人的心情