JBPM-WI-JJ-03 400投诉热线作业指导书.docVIP

JBPM-WI-JJ-03400投诉热线作业指导书A/01/3

1.目的

规范集团400投诉热线管理，明确操作流程，提升服务水平。

2.范围

适用于集团400投诉热线的投诉处理工作。

3.职责

3.1集团计划及监察中心负责400投诉热线的监督、管理。

3.2400管理专员负责业主投诉的受理、调度、跟进及回访工作，负责对数据进行汇总分析，为服务质量考核提供依据。

3.3地区物业公司及物业服务中心负责处理400投诉热线下达的各项任务并及时反馈。

4.内容

4.1班前准备

4.1.1接班人员要求至少提前15分钟到岗，做好接班准备。

4.1.2交班人如果在交接班时间正在处理业务电话，应在妥善处理业务电话后进行交接。

4.1.3交班人需按要求填写交接班日志，向接班人交代当班班次中存在的遗留事项和异常情况。

4.1.4400属于24小时投诉服务热线，交接班人员须确保其24小时畅通。

4.2来电接听

4.2.1电话铃响，3声之内须接听。

4.2.2接听时注意使用文明服务用语，要求咬字清晰、音量恰当、音色甜美、语

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